La Comunicación dentro de la empresa.

La Comunicación dentro de la empresa.

“Reducir la gestión de las comunicaciones a "generar percepciones", por excelentes que éstas sean, es reducir la estrategia al cultivo de las apariencias”. Joan Costa

Dentro de un contexto efímero en el cual nada se torna previsible, el desafío que se presenta es ver quién se desenvuelve de la mejor forma ante los drásticos cambios propuestos por el mercado. La comunicación es una herramienta con la que cuentan las empresas para hacer frente a estos asuntos y así poder dar soluciones a las necesidades inmediatas.
Históricamente se ha presentado una oposición entre la comunicación interna y la comunicación externa, de la cual esta última ha salido favorecida. Aunque durante estos últimos años, principalmente a mediados de los años noventa, la tendencia ha ido cambiando, impulsada principalmente por las grandes empresas, y el concepto de invertir en un conjunto de políticas de comunicación interna se presenta como necesaria e imprescindible.

Gestionar la comunicación.

Sin lugar a dudas, la idea de tomar la decisión de incorporar un departamento de comunicación interna o profesionales ligados a este rubro es todo un reto para una organización. Por lo general estas acciones suelen ser descuidadas ante la tentación de centrar la atención en los mensajes que se envían al exterior (marketing, ventas, imagen corporativa, etc.) y en las relaciones públicas, sin embargo ésta se presenta como fundamental mantener una buena comunicación con todas las personas que se encuentran dentro de la empresa, ya que para que éstas puedan transmitir los valores de la empresa es necesario que tengan presente que su palabra es tenida en cuenta, que se sientan resguardadas y acompañadas.
La comunicación dentro de la empresa es una responsabilidad compartida por todos los directivos, éstos tienen que estar convencidos y comprometidos con que su mejoramiento ayudará a la empresa a conseguir los objetivos deseados. Esta situación obliga a establecer rigurosos estudios al momento de pensar en estrategias y políticas de gestión de la comunicación interna, los cuales se tienen que enfocar sobre tres ejes centrales: diagnóstico, planificación y evaluación.
El diagnóstico se presenta como un paso previo para el conocimiento de la situación actual de la empresa. Permite dar cuenta de alternativas a desarrollar en etapas posteriores. En esta primera aproximación, podremos advertir los distintos tipos de actores que funcionan como nexo entre los empleadores y los empleados, cómo están funcionando los distintos canales de comunicación, tanto los formales como los no formales, así como establecer cuáles son las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas de la empresa. En síntesis, lo que permite un buen diagnóstico en materia comunicacional es identificar las distintas problemáticas y reconocer las posibles líneas de acción en el corto, mediano y largo plazo.
Una vez realizado el diagnóstico, tendremos más herramientas para llevar a cabo la planificación de las estrategias comunicacionales. Aquí es donde se hace necesario llevar adelante los cambios requeridos por la empresa, para poder mejorar las acciones y estrategias de comunicación.
Por último, llegamos a la instancia de evaluación. Esta herramienta nos va a servir para dar cuenta de los resultados obtenidos y de la viabilidad - factibilidad de las acciones escogidas para garantizar la prolongación de las mismas en el tiempo o para establecer nuevas estrategias de comunicación.

Oportunidades y amenazas en materia de comunicación interna.

Cuando las políticas de comunicación interna son ineficientes probablemente se generará cierto malestar entre los miembros de la empresa. Se presenta como necesario y vital que todos los empleados cuenten con una cierta cantidad de información, acorde a su posición dentro de la empresa, que le permita saber cómo manejarse ante distintas situaciones que se vayan generando. Por esto cada vez es más necesario que los empleados tengan conocimiento de su empresa, conozcan su misión y visión y puedan intercambiar y dialogar sobre cuestiones referidas a su accionar.
Los distintos componentes sobre los cuales se vuelve imprescindible trabajar en materia de comunicación interna se relacionan con la identidad y la imagen que la empresa quiere transmitir y con la información que se genera dentro de su ámbito como fuera del mismo.
La comunicación circula y se manifiesta por distintos canales y circuitos. Tradicionalmente se habla de canales formales como todos aquellos que están sujetos a una planificación estricta, que son acciones organizadas, explícitas, etc., y de canales informales, canales que no están sujetos a dicha planificación y que se presentan en las interacciones cotidianas entre los trabajadores. Es tarea de un buen plan de comunicación interna tener conocimiento sobre los distintos flujos de información circundantes y transformarlas en acciones concretas necesarias para la empresa (charlas informativas, revistas institucionales, videos explicativos, red de correos electrónicos, organización de eventos recreativos, entre otras cuestiones).
Los momentos de crisis son los que pueden generar cierta inestabilidad, es aquí donde podemos notar claramente el buen funcionamiento de la política de comunicación interna. La emergencia de una incertidumbre generalizada puede provocar malestar dentro de la organización y toda una serie de rumores, que pueden no condecirse con la realidad, se van instalando en los resquicios de la empresa, si es que no hay estrategias claras y definidas para actuar ante situaciones turbulentas.

A modo de cierre

Lo anteriormente expuesto nos lleva a hacernos la siguiente pregunta. ¿Cuáles son los beneficios económicos que puede generar un plan integral de comunicación interna? La respuesta que se desprende del informe es que la comunicación no es un gasto sino una inversión y, en consecuencia, tiene una rentabilidad, en el mediano y largo plazo, que es imposible desconocer. Entre otras cuestiones, podemos hablar de un aumento de la eficiencia por parte del trabajador, también del hecho de que todos conozcan los objetivos del negocio colabora para que se siga una misma línea de acción, además crea las condiciones para que se produzcan mejoras, tanto a nivel colectivo como a nivel individual, reduce incertidumbres al momento de tomar decisiones y genera disminución de riesgos gracias a la prevención (un ejemplo interesante son los cursos de prevención de accidentes laborales).
Es por esto que la inversión en comunicación interna viene ganando mucho terreno en los últimos años, no solamente en grandes empresas, y para que sea un elemento fundamental y de un alto beneficio, se debe generar un plan que pueda incluir a todos, tanto directivos como empleados.


Lic. Julio Monasterio
Profesor del instituto.